1. مفهوم التفاوض

التفاوض هو موقف تعبيري حركي قائم بين طرفين أو أكثر حول قضية من القضايا يتم خلاله حوار وعرض وتبادل للآراء والمقترحات بين الطرفين؛ بهدف التوصل إلى التقريب والمواءمة والتكييف لوجهات النظر (من خلال التحفيز والموافقة على اتخاذ قرار للتنازل عن بعض المكتسبات فى سبيل تقرير الحق والعدل أو الحصول مكتسبات مقابلة)، مما يؤدى إلى اتفاق لحسم القضية أو المشكلة موضوع النزاع مع استخدام كافة أساليب الإقناع للحفاظ على المصالح القائمة أو للحصول على منفعة جديدة بإجبار الخصم بالقيام بعمل معين أو الامتناع عن عمل معين في إطار علاقة الارتباط بين أطراف العملية التفاوضية تجاه أنفسهم أو تجاه الغير بشرط آن يتم في إطار الحفاظ على المصالح المشتركة بين الطرفين.

ما هو التفاوض؟
يحدث التفاوض عندما يجلس شخصان أو اكثر يحملون وجهات نظر مختلفة لمحاولة التوصل إلي اتفاق بالتراضي حول بعض الموضوعات و يمكن أن تكون وقتية أو مستمرة.
التفاوض نوع من التواصل (COMMUNICATION) تواصل إقناعي (PERSUASIVE COMMUNICATION) ويمكن وصفه بكلمة واحدة المساومة.
إذا كان "التواصل الإقناع" يعني الحصول علي ما تريد فان التفاوض هو الحصول علي احسن وضع يكمن تحقيقه BEST POSSIBLE DAEL  بمعني أن تحصل علي ما تريد بأحسن الوسائل الممكنة.
وكمدخل لإتقان هذا الفن، وللإجابة على هذا السؤال؛ دعنا نتدبر معا هذا الموقف الطريف :
'استعد خالد لحضور حفل الخريجيين الخامس الذي تقيمه كليته، وخطط من أجل ذلك كل شيء، ترتيبات السفر، وملابس الحفل، وترتيب الارتباطات الاجتماعية وغير ذلك، ولكن مع الأسف اكتشف مديره في العمل وجود تضارب في جداول الإجازات، حيث وجد المدير أن خالد وزميله سمير طلبا الحصول على إجازة لمدة أسبوع في نفس الفترة، بينما تحتاج الشركة إلى وجود أحدهما على الأقل في تلك الفترة، وفي محاولة من المدير لتجنب اتخاذ القرار الصعب بشأن تحديد أي منهما يجب عليه أن يغير موعد إجازته، طلب من خالد وسمير أن يسويا هذه المسألة فيما بينهما .. فماذا يمكنهما أن يفعلا؟ '.
وبالإجابة على هذا السؤال الأخير يمكن تعريف فن التفاوض .
وهناك مستويات لعمليات التفاوض تكون شديدة التعقيد أو مركبة أو شديدة التشابك والعلاقات المتداخلة والتي تتطلب قدرا هائلا من المعلومات والبيانات المتشعبة والتي يسعفها ويساعدها في مثل هذه الحالات نظما حديثة تسمي "نظم دعم التفاوض".
إن استخدام البرمجيات الإلكترونية الحديثة في عمليات التفاوض والمسماة "نظم دعم التفاوض" NSS – Negotiation Support Systems يعد ضرورة من الضروريات الملحة جدا في عمليات التفاوض على جميع مستوياتها؛ وذلك حتى يتحقق النجاح والوصول إلى أفضل المكتسبات وأقل الخسائر في موضوع التفاوض.
و"نظم دعم التفاوض" توفر حزمة غنية من التدفق المعلوماتي السريع والدقيق باستخدام الوسائط المتعددة ؛ ذات الدلالة لموضوع التفاوض. كما توفر هذه الأنظمة المشورة الفنية اللازمة من خلال دمج المعلومات وربط العلاقات باستخدام علوم وتقنيات الذكاء الاصطناعي (مثل النظم الخبيرة والنظم الفضفاضة والشبكات العصبية الاصطناعية والبرمجة الجينيية ومعالجة اللغات الطبيعية وغيرها)، مما يرفع  كفاءة الأداء لفريق التفاوض.
إنها طفرة علمية هائلة؛ تستحق إلقاء نظرة شمولية وسريعة حولها.
وفي هذه النظرة الشمولية السريعة لموضوع "النظم الخبيرة ودورها فى العمليات التفاوضية"؛ سنعرض الموضوع على النحو التالي:
سنبدأ أولا بتعريف ماهية التفاوض، ثم ما هي العمليات التفاوضية، مع بيان أهمية التدفق المعلوماتي، وكذلك نبذة عن النظم الخبيرة؛ ونظم دعم التفاوض ونظاق عملها.
تعريف التفاوض
التفاوض هو محاولة أحد أطراف النزاع إقناع الأطراف الأخرى بوجهة نظره وتحفيزهم على الموافقة واتخاذ قرار للتنازل عن بعض المكتسبات فى سبيل تقرير الحق والعدل أو الحصول مكتسبات مقابلة.
وللوصول إلى تعريف علمي دقيق لمعنى التفاوض، دعنا نستعرض المناقشة التالية:
طلب من تسعة أشخاص أن يعرف كل منهم: ما هو التفاوض؟
فكانت إجابتهم على النحو التالي :

1. التباحث مع الطرف الآخر من أجل المساومة أو التجارة .
2. التغلب على العقبات لإتمام صفقة .
3. مناقشة الخيارات من أجل الوصول لاتفاق .
4. احراز تقدم نحو هدف أو غاية مشودة .
5. التوصل لحل مشكلة مقبولة لدى الطرفين .
6. معرفة ما يرغبه فيه الشخص الآخر ثم جعله يعتقد بأنك توفر له ما يريده .
7. الدخول في صراع للإرادات أو منافسة لاثبات أي الطرفين أكثر ذكاء وفطنة .
8. محاولة نيل ما تريده .
9. إقناع شخص ما بالتصرف كيفما تريد أو مجاراة أفكارك .

تأمل معنا في هذه التعريفات. ما هي الآراء المشتركة التي تضمنتها؟
تجد أنها تشترك في الإشارة إلى وجود أكثر من طرف في التفاوض، كما تشير إلى حدوث عملية اتصال بين الأطراف، وكذلك وجود قضية للتفاوض حولها وأن لكل هدف يرغب في تحقيقه، وهناك خيارات أمام كل منهم، كما تتطلب العمليات التفاوضية قدرا كبيرا من  الفطنة والذكاء كمدخل للنجاح، مع الإصرار والمحاولة، وعملية الإقناع، ... إلى أخره من الأمور المشتركة.
ثم ما هي الفروق الرئيسية التي تلاحظها في هذه التعريفات؟
تجد بعضها يتمحور حول مفهوم التعاون، بينما يشير البعض الآخر إلى مفهوم المواجهة، وهذا هو ما نريد أن نوضحه أولاً قبل أن نصل للتعريف العلمي الدقيق لمفهوم التفاوض .
مفهوم المواجهة
يعتقد بعض الناس أن التفاوض أشبه بلعبة شد الحبل حيث يوجد فائز واحد في التفاوض، مما يعني أن يكون الطرف الآخر هو الخاسر، وقد يكون هؤلاء عدوانيون يميلون بطبعهم للدخول في مشاحنات، فيرون في التفاوض فرصة لاختبار قوة بأسهم وإظهار تفوقهم، أو قد يكون هذا المفهوم الخاطئ للتفاوض قد تكون لديهم نتيجة لبعض التجارب الشخصية التفاوضية أحسوا فيها كما لو كانوا قد خدعوا أو بدوا أقل ذكاءا من الطرف الآخر.
والحقيقة أن التفاوض الفعال ليس عملية مواجهة، وليس مباراة ملاكمة ذهنية يرفع فيها أحد الطرفين قفازه عاليًا مبتهجًا بالنصر عندما يسقط الطرف الآخر على الأرض .
فليس هناك حاجة على الإطلاق إلى أن ينطوي التفاوض على الخصومة أو العداوة .
مفهوم التعاون
وثمة مفهوم آخر للتفاوض، فكثير من الناس يعتقدون أن التفاوض هو وسيلة للتوصل لاتفاق، وهؤلاء يميلون بطبعهم للحلول الوسط، فهم لا ينظرون للأمور من جهة وجود منتصر وخاسر؛ ولكن من جهة وجود رضا متبادل وفوز لكلا الطرفين.
وهذا هو المفهوم الصحيح للتفاوض والذي يقوم على اعتباره تعاونًا لا مواجهة، فهو فرصة للعمل المشترك بين طرفين لتحقيق هدف لا يستطيع أحدهما إنجازه بمفرده .

التعريف العملي للتفاوض
ولنعد الآن إلى العناصر المشتركة في التتعريفات السابقة للعينة المذكورة أعلاه؛ نجد أن هناك بعض الكلمات الرئيسية مثل: عمل ـ عملية ـ الاتصال ـ مقبول ـ حلول ـ خيارات .
وهذه الكلمات تؤلف فيما بينهما التعريف العلمي المختار لعملية التفاوض وهو أن:

"التفاوض هو عملية حوار وتبادل للآراء بين طرفين أو أكثر حول موضوع محدد لدراسة البدائل أملا في الوصول إلى اتفاق أوحلول مقبولة لدى أطراف التفاوض . "

من يقوم بالتفاوض
تأمل معي في القائمة التالية، وفي ضوء التعريف العملي للتفاوض حدد أي هؤلاء يقوم بالتفاوض: المحامي، الطالب الجامعي، مدير الشركة، الأزواج، العملاء، الأصدقاء، العائلات، الدول، القادة، الأبناء الأطفال والمراهقون، الآباء، المشترون، البائعون، المرؤوسون ....
وانطلاقًا من تعريفنا العملي للتفاوض فإن كل فرد في القائمة المذكورة يقوم بالتفاوض في وقت ما، ومن ثم فبإمكانك القول بكل ثقة إن كل الناس يتفاوضون .

أين تجري المفاوضات
إن المفاوضات يمكن أن تجري في أي مجال للأعمال :
متجر سيارات، مكتب محاماه، مكتب للعقارات، أو حتى متجر لبيع الملابس الجاهزة، كما يمكن أيضًا أن تتم المفاوضات فيما بين أفراد الأسرة الواحدة في المنزل أو بين الأصدقاء في البيئات الاجتماعية الأخرى .
وباختصار فإن المفاوضات يمكن أن تجري في أي مكان تقريبًا .

ما هي المواقف التي تحتاج إلى تفاوض
تأمل معي في المواقف الثلاثة الآتية والتي تحتاج إلى تفاوض :
1ـ التخطيط للخروج في نزهة مع صديقك في عطلة نهاية الأسبوع، أنت تريد الذهاب إلى حديقة الحيوان، بينما هو يريد الاستمتاع بالشاطئ .
2ـ أردت أن تزيد من دخلك فطلبت من مديرك أن يزيد مرتبك لكنه لم يبد استعدادًا لمنحك الزيادة في مرتبك الشهري .
3ـ عندما تريد أمريكا من إيران الحد من تسليحها النووي .
لا شك أن كل هذه المواقف الثلاثة السابقة تحتاج إلى التفاوض ولكن ما هو الرابط بينهما؟ إن المفتاح هنا هو كلمة الصراع أو الاختلاف.
فإن أي موقف يكون فيه صراع اختلاف حقيقي أو خيالي بين شخصية أو أكثر يصبح مهيئًا لحدوث التفاوض، فعندما يتقابل الناس لصياغة العقود أو إتمام معاملات البيع أو الشراء أو تسوية الخلافات أو تطوير علاقات العمل يبرز التفاوض كعنصر جوهري، فكل شيء قابل للتفاوض .

العناصر الأساسية في التفاوض
التعاون لا التنافس
من خلال التعريف السابق لعملية التفاوض؛ نلمح أن هدف التفاوض هو الوصول إلى حل وسط يرضي جميع الأطراف، فالتفاوض الناجح هو الذي لا يكون فيه فائز مطلق أو خاسر مطلق. أما إذا اعتبر أحد الطرفين أن الهدف من التفاوض هو هزيمة الخصم وتحقيق الفوز بأي ثمن، فإن هذا قد يكون له عاقبة وخيمة وقد يؤدي إلى عكس المطلوب. ويتضح ذلك من هذين المثالين :

المثال الأول
إذا أجبر العاملون في مصنع ما الإدارة على رفع الأجور بدرجة كبيرة عن طريق التهديد بالإضراب عن العمل، فقد يكون العمال هنا قد حققوا ظاهريًا الانتصار في المفاوضات على أصحاب الشركة، ولكن ماذا سيحدث إذا لم تحقق الشركة أرباحًا كافية لتمويل هذه الزيادة في الأجور، قد يؤدي ذلك إلى تسريح العاملين، وبالتالي فهم الخاسرون في النهاية .

المثال الثاني
تفاوضت شركتان بشكل تنافسي على كمية محدودة من المواد الخام كانت جاهزة للشحن الفوري، وكانت الخصومة والعداوة مستحكمة بينهما في مجال المبيعات لسنوات طويلة، فعرضت إحدى الشركتين سعرًا باهظًا للمواد الخام لعلمها أن الشركة الأخرى لن تستطيع دفعه، وبالتالي تمكنت من الفوز بالمواد الخام، إلا أن ارتفاع التكاليف منعها من تحقيق الربح المطلوب مما أدى إلى سوء الموقف المالي للشركة في النهاية .
ولكن في المثالين السابقين ماذا لو أن محور التركيز تحول من التنافس إلى التعاون ؟
لقد كان بإمكان العاملين والإدارة في المثال الأول أن يتوصلوا إلى حل وسط بصياغة زيادة في أجور العمال يتم ربطها بتحسن الإنتاج ورفع أرباح الشركة، فيتم بذلك تلبية حاجة العمال للمزيد من المال وحاجة الشركة للمزيد من الإنتاج والأرباح، وفي المثال الثاني كان يمكن أن يتفق الطرفان على تقسيم المواد الخام بينهما على نحو منصف يضمن استمرارهما في الإنتاج .
مما سبق يتضح لنا :
أن الميل لتبني الحل الوسط هو الأساس الذي يرتكز عليه التفاوض المؤدي لفوز كلا الطرفين .

وعليه فإننا نجد أن عناصر التفاوض هي:

1. التفاوض يتم بين طرفين أو أكثر .
2. هناك موضوعا محددا للتفاوض .
3. يسعي أطراف التفاوض لتحقيق اتفاق مقبول نسبياً .
4. التفاوض يمثل عملية اتصال تسعي للوصول إلي حل وسط .

ولإدارة التفاوض بنجاح لا بد أن تلم بعناصره وبالكيفية التي تؤثر بها هذه العناصر على جهودك التفاوضية، وهذه العناصر هي :

1. الدراية والمعرفة أو المعلومات .
2. عامل الوقت: أو الضغط الناشيء عن الالتزام بمواعيد محددة .
3. القوة أو المقدرة .

يجب علي المفاوض أن يتسم باللباقة والقدرة علي الحوار ويمكن تحقيق ذلك من خلال معرفة ثقافة ونفسية الطرف الآخر، ومن الأمور الواجب مراعاتها في هذا المجال :-

1. عدم مقاطعة الطرف الأخر .
2. حسن الاستماع والإنصات .
3.  احترام المفاوض الأخر .
4.  احترام عقول الآخرين .
5.  ألا تشعر الطرف الأخر بأنك من خصومه .

القدرة علي الإقناع  ..
  تعتمد القدرة علي الإقناع علي المهارات السلوكية. ومن أهم العوامل المؤثرة في القدرة علي الإقناع :-

1. توافر المعلومات – حيث أن توافر المعلومات يساعد علي وضع تصور للحلول الممكنة .
2. التدريب -  يساعد التدريب علي تنمية مهارة الاقتناع لدي المفاوض ومن المهم أن يكون المفاوض علي درجة عالية من الإقناع وان يشعر الطرف الأخر بأنه علي حق ومن الأمور الواجب مراعاتها الصدق حيث أن الصدق هو أقصر الطرق للإقناع .
3. مهارة إدارة المعلومات ..  فخروج المعلومات من المفاوض يجب أن تكون بشكل مدروس ومحسوب وليس بشكل عشوائي .

1. القدرة علي طرح بدائل تتفق مع قيم الطرف الآخر ..  حيث أنه إذا كان الطرف الآخر لا يقبل المساومة في الأسعار؛ فلا يجب علي المشتري أن يقوم بالمماطلة والمساومة علي السعر وهنا يجب أن يحدد السعر المطلوب من البداية

المعلومات التفاوضية
هي أن يملك فريق التفاوض المعلومات التي تتيح له الإجابة على الأسئلة الآتية:

1. من نحن؟
2. من خصمنا؟
3. ماذا نريد؟
4. كيف نستطيع تحقيق ما نريد؟
5. هل يمكن تحقيق ما نريده دفعة واحدة ؟
6. أم يتعين أن نحققه على دفعات وتجزئته للوصول إليه على مراحل؟
7. وإذا كان ذلك يسير ،فما هي تلك الأهداف المرحلية ،وكيفية تحقيقها ؟
8. ما الذي نحتاجه من دعم وأدوات ووسائل وأفراد للوصول إلى تلك الأهداف؟

السادة المحترمون

لي خبرة مهنية حية لأكثر من ثلاثين عاما في مجالات التخطيط الاستراتيجي، وأنظمة المعلومات المتكاملة؛ وإدارة المشروعات؛ وقياس الأداء؛ وتحليل النظم؛ وتبسيط الإجراءات؛ والأتمتة المكتبية؛ وقضايا ونظم الحكومة الإلكترونية، ونظم التدريب والتعلم عن بعد؛ وأنظمة دعم القرار؛ والذكاء الاصطناعي والنظم الخبيرة. إضافة للتعلم والتدرب الجاد والمستمر في مجال التخصص.

وقد فمت خلالها بتأسيس وإدارة ثلاث مراكز للحاسب الآلي بمؤسسات كبرى بدولة الإمارات العربية المتحدة.

كما قمت بالتدريس بخمس جامعات؛ كما عملت مستشارا تعليميا وخبيرا في علوم الحاسب الآلي، وأشرفت على برامج تدريبية وإدارية.  

السادة المحترمون

لي خبرة مهنية حية لأكثر من ثلاثين عاما في مجالات التخطيط الاستراتيجي، وأنظمة المعلومات المتكاملة؛ وإدارة المشروعات؛ وقياس الأداء؛ وتحليل النظم؛ وتبسيط الإجراءات؛ والأتمتة المكتبية؛ وقضايا ونظم الحكومة الإلكترونية، ونظم التدريب والتعلم عن بعد؛ وأنظمة دعم القرار؛ والذكاء الاصطناعي والنظم الخبيرة. إضافة للتعلم والتدرب الجاد والمستمر في مجال التخصص.

وقد فمت خلالها بتأسيس وإدارة ثلاث مراكز للحاسب الآلي بمؤسسات كبرى بدولة الإمارات العربية المتحدة.

كما قمت بالتدريس بخمس جامعات؛ كما عملت مستشارا تعليميا وخبيرا في علوم الحاسب الآلي، وأشرفت على برامج تدريبية وإدارية.  

السادة المحترمون

لي خبرة مهنية حية لأكثر من ثلاثين عاما في مجالات التخطيط الاستراتيجي، وأنظمة المعلومات المتكاملة؛ وإدارة المشروعات؛ وقياس الأداء؛ وتحليل النظم؛ وتبسيط الإجراءات؛ والأتمتة المكتبية؛ وقضايا ونظم الحكومة الإلكترونية، ونظم التدريب والتعلم عن بعد؛ وأنظمة دعم القرار؛ والذكاء الاصطناعي والنظم الخبيرة. إضافة للتعلم والتدرب الجاد والمستمر في مجال التخصص.

وقد فمت خلالها بتأسيس وإدارة ثلاث مراكز للحاسب الآلي بمؤسسات كبرى بدولة الإمارات العربية المتحدة.

كما قمت بالتدريس بخمس جامعات؛ كما عملت مستشارا تعليميا وخبيرا في علوم الحاسب الآلي، وأشرفت على برامج تدريبية وإدارية.  

السادة المحترمون

لي خبرة مهنية حية لأكثر من ثلاثين عاما في مجالات التخطيط الاستراتيجي، وأنظمة المعلومات المتكاملة؛ وإدارة المشروعات؛ وقياس الأداء؛ وتحليل النظم؛ وتبسيط الإجراءات؛ والأتمتة المكتبية؛ وقضايا ونظم الحكومة الإلكترونية، ونظم التدريب والتعلم عن بعد؛ وأنظمة دعم القرار؛ والذكاء الاصطناعي والنظم الخبيرة. إضافة للتعلم والتدرب الجاد والمستمر في مجال التخصص.

وقد فمت خلالها بتأسيس وإدارة ثلاث مراكز للحاسب الآلي بمؤسسات كبرى بدولة الإمارات العربية المتحدة.

كما قمت بالتدريس بخمس جامعات؛ كما عملت مستشارا تعليميا وخبيرا في علوم الحاسب الآلي، وأشرفت على برامج تدريبية وإدارية.  

السادة المحترمون

لي خبرة مهنية حية لأكثر من ثلاثين عاما في مجالات التخطيط الاستراتيجي، وأنظمة المعلومات المتكاملة؛ وإدارة المشروعات؛ وقياس الأداء؛ وتحليل النظم؛ وتبسيط الإجراءات؛ والأتمتة المكتبية؛ وقضايا ونظم الحكومة الإلكترونية، ونظم التدريب والتعلم عن بعد؛ وأنظمة دعم القرار؛ والذكاء الاصطناعي والنظم الخبيرة. إضافة للتعلم والتدرب الجاد والمستمر في مجال التخصص.

وقد فمت خلالها بتأسيس وإدارة ثلاث مراكز للحاسب الآلي بمؤسسات كبرى بدولة الإمارات العربية المتحدة.

كما قمت بالتدريس بخمس جامعات؛ كما عملت مستشارا تعليميا وخبيرا في علوم الحاسب الآلي، وأشرفت على برامج تدريبية وإدارية.  

السادة المحترمون

لي خبرة مهنية حية لأكثر من ثلاثين عاما في مجالات التخطيط الاستراتيجي، وأنظمة المعلومات المتكاملة؛ وإدارة المشروعات؛ وقياس الأداء؛ وتحليل النظم؛ وتبسيط الإجراءات؛ والأتمتة المكتبية؛ وقضايا ونظم الحكومة الإلكترونية، ونظم التدريب والتعلم عن بعد؛ وأنظمة دعم القرار؛ والذكاء الاصطناعي والنظم الخبيرة. إضافة للتعلم والتدرب الجاد والمستمر في مجال التخصص.

وقد فمت خلالها بتأسيس وإدارة ثلاث مراكز للحاسب الآلي بمؤسسات كبرى بدولة الإمارات العربية المتحدة.

كما قمت بالتدريس بخمس جامعات؛ كما عملت مستشارا تعليميا وخبيرا في علوم الحاسب الآلي، وأشرفت على برامج تدريبية وإدارية.  

السادة المحترمون

لي خبرة مهنية حية لأكثر من ثلاثين عاما في مجالات التخطيط الاستراتيجي، وأنظمة المعلومات المتكاملة؛ وإدارة المشروعات؛ وقياس الأداء؛ وتحليل النظم؛ وتبسيط الإجراءات؛ والأتمتة المكتبية؛ وقضايا ونظم الحكومة الإلكترونية، ونظم التدريب والتعلم عن بعد؛ وأنظمة دعم القرار؛ والذكاء الاصطناعي والنظم الخبيرة. إضافة للتعلم والتدرب الجاد والمستمر في مجال التخصص.

وقد فمت خلالها بتأسيس وإدارة ثلاث مراكز للحاسب الآلي بمؤسسات كبرى بدولة الإمارات العربية المتحدة.

كما قمت بالتدريس بخمس جامعات؛ كما عملت مستشارا تعليميا وخبيرا في علوم الحاسب الآلي، وأشرفت على برامج تدريبية وإدارية.